Що таке клієнтоорієнтованість

Як тільки компанія вирішила встати на шлях сервісних та клієнтоорієнтованості, вона відразу стикається з першим завданням - описати мету. У реальності, в якій ми живемо, неможливо досягти, створити, реалізувати щось, не маючи уявлення про кінцевих підсумки. Тобто перший крок в будь-якій справі - опис результату, який ми хочемо отримати.

Ось, наприклад, якщо я заявлю бажанні політати, то ви відразу зрозумієте, як задовольнити цю потребу, відразу запропонувавши на вибір квиток на літак, парашут, прив'язавши до ніг гумовий джгут імені Тарзана або надувши повітряна куля. Але що ви зробите, коли я скажу, що хочу торулятор. Так, саме торулятор!

Це ще півбіди, якщо ми не здатні описати результат для самих себе. Справжня проблема виникає, коли ми управляємо робочим колективом і не можемо чітко і просто сформулювати, якого результату все разом хочемо досягти.

Це як витратити скриню золота і зібрати військо, прекрасно його екіпірувати, озброїти, дати в руки мечі, скомандувати: «В бій!». І вимкнути світло.

Отже, зробимо перший крок: опишемо, що ж означає сервіс та клієнтоорієнтованість (англ. Customer oriented). Щоб зрозуміти, що це не так просто, достатньо спробувати знайти визначення терміна в доступних джерелах.

Справа в тому, що ні в одному словнику або довіднику ви не зустрінете чіткого формулювання, яка створила б ясне і, що більш важливо, функціональне уявлення про поняття - то, яке ви могли б перевести в технології, стандарти і впровадити у себе на підприємстві.

У «Вікіпедії» Новомосковський наступне: «Сервіс (від лат. Servio - бути рабом (невільником), бути поневоленим, в рабстві; → лат. Servus - 1) служилий, підневільний; що знаходиться в повному підпорядкуванні, залежний, підвладний; рабський, невільничий; 2) обтяжений повинностями); 3) а, м. Те ж, що обслуговування ». На цьому все.

У словнику Ожегова або Даля отримуємо відповідь: «Співпадінь, не знайдено».

Тлумачний словник української мови: «Те ж, що" обслуговувати ", -аю, -аешь; недосконалий вид 1. кого-що. Працювати із задоволенням чиїхось небудь побутових, поточних або постійних потреб ».

Енциклопедичний словник: «Сервіс (англ. Service - служба) - обслуговування населення в різних сферах повсякденного життя (напр. Готельний сервіс, автомобільний сервіс)».

Повний, тотальна відсутність образу. Куди б ви не пішли - скрізь порожнеча. Чи не вважаєте, що метафора з озброєним військом, розмахували своїми мечами в непроглядній пітьмі, представляється сумною реальністю?

Перший промені світла опромінюють шлях, коли ми дізнаємося про формулу задоволеності. Вона дуже проста, і, можливо, в цьому полягає її геніальність: задоволення = сприйняття - очікування.

Ключовий змінної, від якої так сильно залежить наше задоволення, тут є очікування. Якщо від зустрічі, знайомства, фільму, товару, послуги, роботи, керівника і т.д. ми розраховували отримати більше, ніж виявилося по факту, то виникає розчарування.

Якщо очікували рівно стільки, скільки отримали в реальності, то ми задоволені рівно в тій же мірі, як, наприклад, від поїздки на ескалаторі в метро. Згадайте, як це було? Чи залишилися якісь приємні емоції, переживання, якими хотілося поділитися зі своїми знайомими та близькими? Скоріш за все ні.

Останній можливий варіант - ситуація, коли ми отримали більше, ніж очікували. Саме в цей момент нами опановують сильні емоції, такі як радість, здивування і захоплення. Ми сверхудовлетворени, і те, що відбувалося, надовго залишається в пам'яті.

В цьому відношенні для мене завжди є загадкою, чому в XXI столітті пасажири аплодують в момент, коли шасі літака стосуються злітно-посадкової смуги? Мабуть, купуючи квиток і сідаючи в крісло, ми кожен раз все ще очікуємо від металевої птиці менше, ніж отримуємо, приземлившись в аеропорту призначення.

перший інгредієнт

Отже, перший інгредієнт сервісу - це як мінімум виправдання очікувань. а як максимум - їх передбачення або перевищення так, щоб викликати радісні емоції.

Уявіть, що ви йдете по вузьких вуличках східного міста з його нависають і давлять будинками. Заходьте в звичайне кафе, щоб випити води, бачите сходи, по якій піднімаєтеся на другий поверх, і виявляєте прекрасну терасу з видом на затоку, залитий сонячним світлом. Ви сідаєте за столик, вражені виглядом, простором, красою, міццю. Ви сверхудовлетворени. Входячи всередину кафе, ви очікували опинитися в звичайному напівтемному приміщення, яких сотні, а отримали можливість насолоджуватися прекрасною панорамою. А вода, яка була вашою метою? Вона така ж, як і в інших місцях. Однак наступного разу ви все одно обов'язково повернетеся в це місце, щоб повторно випробувати ті ж емоції.

другий інгредієнт

то головний, хто визначає сервісних та клієнтоорієнтованість? Клієнт. Тільки він може привласнити компанії звання «клієнтоорієнтована».

А тепер спробуємо дати визначення: «Компанія, яка як мінімум відповідає, а як максимум перевершує те, що очікує клієнт, називається клієнтоорієнтованої».

Це майже правильне визначення. Майже, тому що в ньому не вистачає третього і дуже важливого інгредієнта.

Кожен знає фразу: «Клієнт завжди правий». Вона повторюється усіма, як мантра. Всі розуміюче кивають, погоджуються і публічно поставити його під сумнів. Якщо це непорушна істина, то чому на всіх наших семінарах не було жодного разу такого, щоб на питання «Ви дійсно вірите в те, що клієнт завжди правий?» Аудиторія відповіла ствердно?

Чи не дивно, що все знаходять зворотне в реальному житті? І в чому тут каверза? З одного боку, так хочеться вірити, що клієнт завжди правий, тому що це дуже приваблива формула для орієнтиру в управлінні бізнесом, однак не виходить.

Третій інгредієнт ховається десь в «джунглях» помилок, породжених всеосяжної правотою клієнта. Давайте розглянемо дві ситуації.

• Перша ситуація. До вас звернувся клієнт з проханням виконати певну роботу, вартість якої - копійки, і до того ж замовити її у вас вийде дешевше, ніж у інших компаній. На узгодження замовлення пішло кілька днів, тому що клієнт попався дуже специфічний. Коли ж ви попросили 50% передоплати, він обурився: «Чому так багато?». І пішов думати. Можливо, він погодився на ваші умови, а при отриманні виконаного замовлення висловив претензії, заявивши, що незадоволений результатом роботи і передасть всім своїм знайомим, що з вами не можна співпрацювати.

• Друга ситуація. Клієнт звернувся до вас з проханням виконати дорогий замовлення. Швидко, практично не дивлячись, погодив технічне завдання, без розмов оплатив 50% передоплати, отримав замовлення після його виконання, потиснув руку і порекомендував вас своїм знайомим.

У першому випадку ми витратили часу більше, грошей отримали менше і втратили репутаційну складову, а в другому - рівно навпаки. Вся справа в тому, «свій» це клієнт або не "свій".

«Свій» міг зробити навіть копійчаний замовлення, і тоді його виконання залишилося б все одно вигідним, тому що ви заробили, витратили необхідну кількість часу і ще отримали позитивний відгук.

В цьому і полягає третя складова клієнтоорієнтованості: треба знати свого цільового клієнта і працювати тільки з ним. Якщо компанія хоче бути кліентооріенірованной, то вона повинна перестати полювати за всіма клієнтами, які існують навколо неї. Вона повинна сконцентрувати свої зусилля на виявленні і роботі з ключовими клієнтами, «заточуючи» і доводячи до досконалості свою здатність задовольняти їхні головні потреби.

Фраза «клієнт завжди правий» тільки тоді має право на існування, коли в неї додано слово «ключовий». Це означає, що не кожен клієнт прав, а тільки ключовою.

Отже, тепер ми можемо сформулювати основу ведення справи, на якій можна побудувати успішний і надійний бізнес, що приносить радість і задоволення всім учасникам процесу: клієнтам, співробітникам, керівникові (власнику) і суспільству.

Компанія, яка як мінімум відповідає тому, що очікує її ключовий клієнт, а як максимум перевершує ці очікування, називається клієнтоорієнтованої.

Віталій Антощенко, президент OKG SQI Russia