Правила спілкування з клієнтами в готелях, готелях загальні, важливі, правила етикету
- Працівник готелю повинен бути завжди готовий надати клієнту послугу тоді, коли ця послуга потрібна клієнтові, а не тоді, коли це зручно працівникові;
- Працівник повинен демонструвати позитивне ставлення до клієнта: показувати повагу, ввічливо вести бесіду, доброзичливим тоном, не підвищуючи голосу, не виявляти свого невдоволення, зберігати витримку зі нісенітницею, агресивними, п'яними клієнтами, демонструвати клієнту, що співробітник стурбований його проблемою;
- Працівник готелю повинен посміхатися клієнту, підтримувати позитивний контакт очима;
- Потрібно вміти тактовно інформувати клієнта і повідомляти йому навіть неприємні новини, наприклад про те, що клієнт повинен заплатити певну суму;
- Жоден працівник готелю не має права сперечатися з гостем, навіть через дрібниці;
- Проблеми клієнта потрібно вирішувати швидко і невідкладно. Якщо працівник не може сам вирішити проблему, він повинен направити (а краще супроводити його) до менеджера, який здатний вирішити питання.
Кожен працівник готелю повинен:
- демонструвати впевненість і компетентність і відповідати очікуванням клієнта;
- практикувати обслуговування типу «на відстані трьох кроків»;
- забезпечувати виконання стандартів на тій посадовий позиції, яку він займає;
- знати запити внутрішніх та зовнішніх споживачів (інших співробітників і гостей) і тому вміти надати їм продукти і послуги, які ті очікують;
- розуміти коло доручених йому обов'язків і завдань, визначених у кожному стратегічному плані;
- постійно виявляти недоліки, які він помічає в готелі, і вживати заходів до їх усунення;
- нести відповідальність за забезпечення максимального рівня чистоти;
- необхідно забезпечити абсолютну надійність виконання побажань клієнта, особливо таких, як побудка в бажаний час.
- показувати клієнту подобається він Вам чи ні;
- читати клієнту моралі;
- розпитувати гостя про особисте життя;
- прислухатися до розмов клієнтів;
- висловлювати свою думку без відповідного пропозиції клієнта;
- обговорювати з клієнтом питання політики або релігії;
- лаятися з колегами в присутності клієнтів;
- показувати своє несхвалення нетверезому клієнтові;
- розмовляти з колегою, коли клієнт чекає.
Співробітник повинен бути максимально поінформований про цей готель, його послуги, розташуванні служб, процедурах замовлення, меню в ресторані і т.д. щоб відповісти на питання гостей. Про діяльність готелю слід говорити тільки позитивно і підкреслювати переваги свого готелю перед конкурентами. Дотримання персоналом правил спілкування з клієнтом є ключовим фактором у створенні психологічно комфортної для гостя атмосфери і впливає на збільшення числа постійних клієнтів.