Як створити клієнтський сервіс, про який говоритимуть
LPgenerator - професійна Landing Page платформа для збільшення продажів вашого бізнесу
МАГАЗИН Лендінзі УНІВЕРСИТЕТ АКЦІЇ ВІД ПАРТНЕРІВ
Сервіс - це душа продукту. Споживач часто погодиться заплатити за продукт або послугу більш високу ціну, якщо знає, що його чекає якісний сервіс. Засновник Amazon.com Джефф Безос (Jeffrey Bezos) одного разу сказав: «Якщо вам вдасться створити відмінний досвід, то клієнти розкажуть один одному про це. Живе слово - потужний інструмент ».
Як завоювати любов клієнта і перетворити його в посла вашого бренду? Про те, яким повинен бути клієнтський сервіс, щоб вдячні клієнти вас рекомендували, розповіла Галина Кушнарьова - бізнес-тренер компанії Business Relations.
Чому вУкаіни на відміну від багатьох західних країн все ще настільки низький рівень клієнтського сервісу?
Почну з того, що для цього є певні історичні передумови. Якісний сервіс підвищує конкурентоспроможність продукту або бренду, а такого завдання в радянські часи не стояло. При гострому дефіциті все, що з'являлося на прилавках, миттєво розбиралася - було не до сервісу. Хто така продавщиця? Цар і бог. У неї є шматок ковбаси, а у тебе - ні. Їй навіть дозволено хамити - це ти повинен бути дуже ввічливим, щоб щось отримати.
Наші співвітчизники, які приїжджають за кордон, відзначають, як привітні люди навколо. Дивишся на людину дві секунди, а він уже розпливається в усмішці. Це вважається нормою. Хоча з точки зору глибини відносин наші емігранти часто говорять, що далі посмішки тебе не пустять. Тому, займаючись клієнтським сервісом, важливо вміти адаптувати кращі західні зразки, але не забувати додавати душевності.
На яких принципах базується якісний клієнтський сервіс?
Перевершуєте очікування своїх клієнтів на крок. Коли ви виконуєте більше, ніж обіцяєте, це робить клієнта лояльніше. Виховуйте безстрашних співробітників - тих, хто готовий діяти креативно, а в форс-мажорній ситуації не розгубиться. У книзі «Щирий сервіс» Клаус Кобьелл (Klaus Kobjoll) розповідає, що у нього в готелі існує 127 інструкцій - письмова фіксація правил допомагає всім співробітникам плисти на одній хвилі і знати, як діяти в різних ситуаціях. А ще у Клауса є інша фраза: «Правила існують для того, щоб їх порушувати». Важливо розуміти, що від правил можна відходити, якщо цього вимагає здоровий глузд. Якщо сталася помилка, вмійте визнати і скорегувати її.
Запам'ятайте, що незадоволений клієнт - найцінніший, тому що його зворотний зв'язок допоможе вам поліпшити свою роботу. Позиціонування вашої компанії має бути чітким, а аудиторія - сегментована. Побита фраза про те, що клієнт завжди правий, не вірна. Уподобання та очікування клієнтів можуть розходитися - особливо якщо у вашій компанії є проблеми з пунктом №5.
Якісний клієнтський сервіс - це щось, над чим варто задуматися на початковому етапі існування компанії?
Якщо говорити про внутрішній сервіс і відносини між роботодавцем і працівниками, коли ви в стартапі і вас п'ять чоловік, в період активного росту сильно мотивувати команду не треба - все і так запалені. Але коли починається період більш стабільного зростання, як співробітників вже не так потрібні зірки - швидше люди «процесів».
Ось тоді і потрібно задуматися про те, як їх мотивувати, навчати і розвивати. Що стосується зовнішнього сервісу, спрямованого на клієнтів, спочатку більше думаєш, як залучити нових, а не втримати старих, але високу планку важливо встановити на самому початку, щоб згодом її підтримувати і піднімати.
Чи є спосіб, що допомагає перевірити рівень клієнтського сервісу в компанії? Наприклад, король Йорданії, щоб на собі перевірити рівень клієнтського сервісу в різних компаніях своєї країни, дзвонив їм і представлявся звичайним клієнтом.
Якщо рівень задоволеності з 10 менше 5, потрібно бити на сполох. Задоволений клієнт завжди зазвичай ставить 8-9, тому що 10, як правило, залишають про запас - а раптом буде щось краще? Потрібно завжди дивитися на всі боки - їздити на профільні та непрофільні конференції, щоб дізнаватися, що вже є на ринку, і вивчати конкурентів.
Якщо ви з цим питанням зверніться до коуча, то він відповість, що у вас в голові є відповіді на всі питання. Просто вам не вистачає часу або сил. Влаштовуйте мозкові штурми всередині компанії. Ваше завдання як керівника - організувати майданчик, на якій ідеї можуть з'являтися.
Поділіться негативним, і навпаки, позитивним досвідом клієнтського сервісу.
Мій чоловік організовує конгреси і в пошуках локації для заходу часто буває в готелях. Якось він прийшов в Radisson Royal в Москві, і людина, яка проводив йому екскурсію, робив це з такою залученістю і любов'ю до своєї справи, що чоловік, прийшовши додому, не міг цим не поділитися. Через тиждень він опинився з тієї ж місією в Ararat Park Hyatt і почув від дівчини, яка б показала простір, приблизно наступне: «Я б із задоволенням поїхала працювати в Штати, але поки доводиться залишатися тут». Це не те, що потрібно говорити клієнту - якщо співробітник нещасливий зі своєю компанією, як він може зробити щасливим свого клієнта?
І є ще один приклад. У ювелірному будинку Boucheron при наймі нових співробітників керівництво дуже уважно дивиться на те, як вони спілкуються з клієнтами. Головне, щоб кожен зайшов чоловік був оточений увагою. Нерідкі випадки, коли в бутик заходила дама зі смугастою сумкою (в таких раніше перевозили товар човникарів) і купувала кольє за 250 тисяч доларів.
А якщо в очах дівчини-продавця проскакує хоч якийсь снобізм, яка вона б не була красуня і як би не розбиралася в дорогоцінному камінні, то вона стає кандидатом на звільнення. Згадайте фільм «Сніданок у Тіффані» - герої виявилися в бутіку з 10 доларами, але їх обслужили на вищому рівні. Коли у них з'являться гроші, вони згадають про якісне клієнтському сервісі і повернуться за прикрасою в Tiffany Co.
Так що ж люди в першу чергу чекають від клієнтського сервісу?
Адже це так легко - запитати себе: де ті способи, які дешево обійдуться компанії, але будуть дорогі серцю клієнта? Наприклад, відмінна тема - програма лояльності. Ми з чоловіком їздили в Туреччину повторно в один і той же готель. Щоб віддячити за прихильність усіх, хто опинився тут не в перший раз, нас зібрали на коктейль, організували живу музику, а головний менеджер подякував особисто кожного. Бюджет на це потрібен був мінімальний, але ми, клієнти, цей жест запам'ятали - якщо навіть не поїдемо туди знову, то порекомендуємо друзям і знайомим.
По-перше, ми поговоримо про внутрішній сервісі, який спрямований на співробітників компанії. По-друге, про створення певних стандартів обслуговування зовнішніх клієнтів. Третя частина буде присвячена кризис-менеджменту - ситуацій, коли щось пішло не так. Співробітники повинні знати, як себе вести в разі форс-мажору і що у них є на виправлення ситуації певний бюджет. Ми будемо працювати з конкретними ситуаціями, з якими прийдуть учасники. В ідеалі вони повинні піти з тренінгу з готовими ідеями - тими, що ми порекомендуємо, результатами їх власного мозкового штурму і роботи в групах.
Перш ніж запустити цей тренінг, ми дуже довго готувалися - збирали робочі фокус-групи професіоналів з різних компаній, влаштовували власні мозкові штурми, вивчали літературу і збирали цікаві кейси. Думаю, він буде цікавий як співробітникам HR-департаментів і власникам бізнесу, так і менеджерам середньої ланки.
Галина Кушнарьова - бізнес-тренер Business Relations
УВАГА! Ви використовуєте застарілий браузер Internet Explorer
Даний сайт побудований на передових, сучасних технологіях і не підтримує Internet Explorer 6-ої і 7-ої версії.
